亚马逊(Amazon)透露，它目前正在试用两套基于人工智能的系统，蓝冠测速建议人员应使用眼动追踪（如果可用），因为它可以提供有关用户的实时（或接近实时）信息。并且在对一系列框架进行分析时，蓝冠测速可以提供有关用户可能在做什么甚至在思考的提示。以处理购物者的询问，以改善其电子商务平台的客户服务。

 

其中一个系统可以在没有人工干预的情况下自动处理客户的请求，而另一个系统旨在帮助人工服务代理更快、更轻松地响应查询。

 

亚马逊客户服务技术管理组织的应用科学经理Jared Kramer在一篇博客文章中解释了这个电子商务巨头的自动化代理是如何使用神经网络来做决定的，而不仅仅是规则。他说:

 

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大多数基于文本的在线客户服务系统都有能够处理简单请求的自动化代理。通常，多年来，蓝冠注册无线信号已用于包括广播和电视在内的各种应用中，但是正是蓝冠测速蜂窝网络的发明使在世界上几乎任何地方交换语音和数字数据成为可能。这些代理由规则控制，类似于指定对特定客户输入的响应的流程图。如果自动化代理不能处理请求，它将请求提交给人工客户服务代表。在亚马逊网站上，我们已经开始逐步引入使用神经网络而不是规则的自动化代理。这些代理可以处理更广泛的交互，并获得更好的结果，这让我们的客户服务代表能够专注于更依赖于人类判断的任务。”

 

根据Amazon的说法，它面向客户的基于ai的系统使用一个模板排序器来控制自动代理的词汇表。这涉及到人工智能模型从手工编写的响应模板中进行选择，但该公司计划开始测试一种可生成模型，其中响应是动态生成的。

 

模板由一般的句子形式组成，其中包含产品名称、日期、交货时间和价格等变量。然而，该模型也能够合并新的模板，而不需要做太多额外的工作，因为它已经在客户和代表之间的交互数据集上进行了预先培训。

 

亚马逊的研究人员为这两种基于人工智能的系统分别训练了不同版本的退款状态请求和订单取消。订单取消模型接收关于客户帐户配置文件以及对话上下文的一些信息。响应排序器还使用注意机制来确定哪些单词对响应的排序特别有用。

 

亚马逊并不是唯一一家使用人工智能来更好地与客户打交道的公司，随着蓝冠测速5G承诺提供更高的带宽和更低的延迟，以及边缘处理能力越来越强，XR蓝冠代理人员现在可以选择在边缘（即在头戴式耳机）上进行哪些处理以及需要传输哪些数据以进行处理。客户体验管理公司Servion预测，到2025年，人工智能将为95%的客户互动提供动力。