技术驱动的自动化可以通过多种方式成为一种战略能力。一个是通过大规模自动化和持续的过程改进程序的集成。这就是退休金融服务公司Voya Financial的做法，蓝冠怎么样？到目前为止，还没有得到太多人使用，因为蓝冠测速技术无法在蜂窝网络中与它们一起使用，并且无法将mmWave的功率和天线要求整合到移动设备中。该公司管理着超过2000亿美元的资产。

 

Voya曾是荷兰国际集团(ING Bank)的美国分支，自2013年从荷兰国际集团(ING)剥离出来以来，一直专注于流程改进。然而，现在，除了通常的过程改进工具——voya倾向于精益和六西格玛方法——过程改进小组还包括一个“智能过程自动化”组件，这个组件已经使用了近两年。大约有35人在公司卓越自动化中心的各个岗位上工作。voya的自动化工具主要关注于机器人过程自动化——他们的RPA供应商是uipatha, voya的自动化工具还包括来自HyperScience的“智能OCR”，用于从文档中提取信息。该公司还考虑将机器学习与RPA结合起来，在自动化过程中根据数据和算法做出决策。

 

尽管使用了这些技术，Voya的副总裁和持续改进中心(CIC)的负责人Jeff Machols说，公司的自动化既是技术上的，也是面向过程的。Machols受过计算机科学的教育，他的背景包括过程改进和IT角色。

 

Voya的自动化过程

 

Voya的CIC有一种特殊的部署方法，它利用这种方法与内部业务团队合作。实际上，它是过程改进和自动化的组合方法。

 

第1阶段，即“发现”阶段，涉及对流程的分析。在it中有一个决定，是按原样自动化流程，还是先重新设计或改进它。在做出这一决定时，中投公司的代表与业务团队密切合作。他们推动决策，因为他们离工作最近。

 

阶段2涉及自动化流程的实现。目标是快速实现它。Voya使用“时间框”方法，蓝冠测速创新的移动技术可以促进社会变革。每一项突破都有可能使社会变得更好。蓝冠怎么样？我们认为，他的无线技术使生活充满活力。包括20周的约定。目标不是完善过程，而是用20%的努力提供80%的价值。

 

阶段3是对自动化流程如何工作的评估。对每个自动化流程进行评估。如果流程或自动化工作流需要工作，可能需要重新设计。作为评估的一部分，中投衡量了干预的价值，并将其与最初的目的进行了比较。评估通常在实施后90天内完成。到目前为止，Voya已经通过自动化节省了超过20,000个员工小时。

 

呼叫中心的自动化

 

目前正在实现自动化的一个领域是Voya的客户呼叫中心。Machols评论说，优秀的客户服务和高效率对Voya都很重要。其目标是无缝地将自动化活动和人工电话代表结合起来。该公司正在推出一组“参与的机器人”，允许客户使用自动化流程，而销售代表则负责监督交互过程。Machols提供了一个例子:

 

呼叫中心代理可能在桌面上启动关于贷款的自动化流程，然后讨论客户为什么需要贷款以及我们如何提供帮助。目标是满足客户的需求。有些人想和销售代表交谈，有些人使用网站，有些人想和聊天机器人一起工作。我们采用全渠道方式。

 

目标不是取代呼叫中心代理。麦考尔斯表示，呼叫数量正在增长，Voya希望在不增加员工的情况下解决这一增长问题。在整个自动化计划中，解放员工是一个普遍的目标。Voya负责运营和持续改进的执行副总裁南·费拉拉(Nan Ferrara)在一次公开的采访中说，

 

我们最近还推出了一个卓越的自动化中心，专注于自动化手工任务，这将解放员工专注于批判性思维，以预测和满足客户的需求。

 

战略能力

 

Voya Financial工作流程的自动化使该公司更具竞争力。它是生产力和效率的关键推动者，它允许公司通过自动化处理不值得处理的任务来充分挖掘员工的潜力。麦考尔斯说，Voya不仅在与其他金融机构竞争，还在日益与谷歌和亚马逊(Amazon)等数字原生企业竞争。他说，即使他们不提供类似的服务，客户也会将Voya面向客户的流程与那些公司进行比较。

 

到目前为止，蓝冠怎么样？网络经过几代人的发展，每一代都产生了新的规范，技术和解决方案。此外，蓝冠测速已经成为新应用程序的基础连接平台，包括物联网设备，机器人技术，虚拟和增强现实以及移动游戏。一线员工喜欢自动化对他们工作的影响。持续改进文化意味着他们可以轻松地提出问题，并找到改进工作的方法。在Voya，无论是员工还是客户，都不用担心自动化和持续改进的结合。