总结:今年的“硬重置”放大了客户关系的重要性，以及人工智能必须找到新方法来改善客户关系的潜力。

 

30%的顾客会因为糟糕的体验而离开一个品牌，并且再也不会回来。

 

27%的公司表示，当涉及到客户体验(CX)时，改善客户智能和数据工作是他们的最高优先级。

 

Gartner表示，到2023年，30%的客户服务机构将通过使用支持人工智能的流程编排和持续智能来提供主动的客户服务。

 

IDC的数据显示，2019年，专注于cx的人工智能领域投资了139亿美元，蓝冠怎么样？网络经过几代人的发展，每一代都产生了新的规范，技术和解决方案。此外，蓝冠测速已经成为新应用程序的基础连接平台，包括物联网设备，机器人技术，虚拟和增强现实以及移动游戏。专注于cx的大数据和分析领域投资了427亿美元，预计到2022年，这两项投资都将增长到900亿美元。

 

如今，每家公司都在经历的艰难调整，是让高管团队重新评估每一项产品和支出，尤其是在营销方面。在客户体验上的支出正在重新评估，如支持人工智能、分析、商业智能(BI)、机器学习项目和支出。营销人员能够量化他们对收入收益的贡献，在捍卫他们的预算方面是最成功的。

 

CX经济基础

 

了解CX的举措和战略是否能带来回报，以及能带来多少回报，一直是一件难以捉摸的事情。幸运的是，有各种各样的基准测试和支持方法正在开发中，它们将CX的贡献置于上下文环境中。毕马威(KPMG)最近的一份研究报告《客户体验价值几何?》(How Much Is Customer Experience Worth?)在CX和其支持的经济领域提供指导。下表概述了关键财务指标与CX之间的相互关系。下表总结了他们的调查结果:

 

毕马威的研究还发现，未能达到客户预期的破坏性是超出客户预期的两倍。这是让人工智能和机器学习深入CX全公司的有力论据。下图量化了改进CX的经济价值:

 

人工智能在哪里改进了CX

 

对于AI项目来说，要想通过covid19所创造的预算熔炉，他们必须在一个非接触式的世界中展示出对收入、成本降低和客户体验改善的贡献。再加上任何CX战略都需要一个有弹性的、可靠的平台，市场营销的未来就会成为焦点。平台和以客户为中心的数字转换网络的例子可以帮助组织在数据和人工智能驱动的客户洞察上重新集中，包括BMC的自治数字企业(ADE)和其他。该框架在如何利用人工智能和机器学习的核心优势来改善客户(CX)和员工体验(EX)的各个方面上与许多其他框架有所不同。BMC相信，为员工提供他们需要的数字资源，使他们在工作中脱颖而出，同时也提供了良好的客户体验。

 

我在大学期间一直从事客户服务的工作，我可以证明拥有正确的数字资源对于服务客户是多么有价值。我喜欢他们的架构，因为他们不仅仅是想让客户满意，他们还想让客户高兴。BMC称之为交付卓越的客户体验。从我在大学里做客户服务的经历中，我回忆起那些让客户高兴地发给老板的电子邮件，这些邮件会被张贴在我们办公室的墙上。在客户服务和客户体验中，你付出什么就会得到什么。让像我年轻时那样的客户服务代表在第一线能够获得他们需要的资源和支持，以提供更可靠和响应性更强的支持，这是关键。我看到BMC的ADE也在做着同样的事情，它确保了一个可扩展的CX策略，即使在响应时间缩短和客户数量增加的情况下也能保持其可靠性。

 

以下是人工智能改善客户体验的六种方式:

 

改善非接触式个性化客户服务被认为是人工智能改善客户体验的最有价值的领域之一。这些“需要做的”营销领域具有最高的复杂性和最高的效益。根据凯捷的分析，市场营销人员并没有把重点放在高效益和低复杂性的“必须做”领域。这些应用领域包括聊天机器人和虚拟助理，减少收入流失，面部识别以及产品和服务推荐。资料来源:将人工智能转化为具体价值:成功实现者的工具包，凯捷咨询。(PDF, 28页)。

 

人工智能改善客户体验的六个领域

 

:将人工智能转化为具体价值:成功实现者的工具包，凯捷咨询。

 

预测并预测每个客户对地点、时间和购买内容的偏好如何变化，并提前为他们扫清障碍。减少摩擦，客户面临时，他们试图购买一个渠道，他们从来没有通过之前不能离开的机会。使用增强的预测分析来产生洞察力